圆通快递员下跪事件反转?正常维权还是恶意投诉?如何建黑名单

原标题:圆通快递员下跪事件反转?正常维权还是恶意投诉?如何建黑名单

  近日,因送快递丢了一个芒果,快递员被恶意投诉下跪事件在网络上持续发酵。南都记者了解获悉,圆通微博发文称,一名快递员因配送的芒果箱胶带开裂少了一个芒果,遭到客户恶意投诉,被扣除了2000元工资,并多次前去客户家中请求原谅,直至下跪道歉以求得谅解,对方仍然要求“给说法”。对此事件,当地民警为其开具遭客户恶意投诉的书面证明,并建议将该张及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。

不过,这一新闻今日疑似发生反转,客户是否属于恶意投诉尚待证实。据涉事客户张某某介绍,他一开始投诉源于包裹破损,但后期投诉是发现圆通存在伪造中国邮政快递包裹的行为,“是正常维权,警方并未将整个事件的来龙去脉搞清楚就出了证明。”他表示。

圆通官方微博11日发声称,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问,待核实事实后,保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。而对于客户所说的“伪造邮政包裹”情况,南都记者就此咨询圆通方面,截至发稿前未给予回应解释。

针对该事件,6月12日,中国快递协会副会长兼秘书长孙康在接受媒体采访时呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,抵制恶意投诉行为,他同时还透露,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。但在多位业内人士看来,界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。

快递企业考核压力大

不法分子挖掘诈骗“契机”

近年来,快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜。南都记者从多位快递行业业内人士处了解到,行业内长期以来存在多种类别的恶性投诉事件,比如辱骂殴打快递员、造成人身伤害;恶意攻击企业、令品牌受损;故意不进行当面验货、过一段时间伪造包裹破损以骗保;谎称未收到货、提出包裹丢失索要赔偿等,快递公司都有权利将其列入信用体系进行管制。

“快递企业的压力主要来源于三个方面,一是社会舆论,消费者购买了物流服务,为享受到跟网购一样的体验,对于快递企业有较为严苛的要求,但忽略了快递的本质上是一种劳动密集型行业,服务的提升是需要一个漫长的过程,企业品牌方自然也会把这一层压力,传递给末端的快递员。”一位业内人士进一步向南都记者介绍称,“第二方面,电商平台对于物流环节有相应的评价体系,快递品牌为了保证自己的考核排名,会想尽一切办法避免发生这样的事情,因此多会息事宁人。三是来源于邮政的投诉排名,当然,这有利于快递行业自律,保护消费者的权益,又令企业不断完善自身的服务质量。”

这样的压力也无形中被部分不法分子利用,成为诈骗的契机。此前,曾有快递业从业者告诉南都记者,“现在有很多不法分子为了利用这类机制诈骗,故意制造网购东西出现破损等情况,找邮政局打电话要求索赔,还有凭有据,靠这种手段甚至可以月入过万”,面对类似事件,多数情况下快递公司为了息事宁人只能按数额进行赔偿,并进行内部处罚。

“快递员遭到投诉情况下,通常会被认定为企业方有责任,客户提出的所有问题都会被认为是真实存在。”另有快递从业者对南都记者感叹,“事实上,很多时候客户投诉是争取经济利益赔偿最大化,甚至是情绪宣泄”,“客户投诉可以通过315曝光、媒体、邮政局相关部门等给企业施压,但企业就很难借助有效途径申诉。”

“正常维权”还是“恶意投诉”?

需行业信息互通、数据共享来界定

但值得注意的是,针对此次“芒果”快递事件,是否能够依据派出所给出的书面证明就将客户投诉认定为“恶性投诉”,并将张及其家人列入快递“黑名单”引起行业质疑。

有业内人士指出,随着我国快递业务量的进一步提升,快递行业服务质量情况相较于前几年有显著改善,但涉及“如何界定恶性投诉”、“面对客户的恶意投诉,快递员如何维权”,“快递公司处罚机制是否人性科学”等相关问题依然有待解决。

在中国物流学会特约研究员杨达卿看来,快递员遇到恶意投诉问题是数字供应链下的新难题,“是否属于恶意投诉,一则要看如《快递暂行条例》等行业法规及《中国消费者权益保护法》等上位法规,二则看快递企业与消费者的服务合同,依据双方约定条款审定履约情况,消费者超出法规规定和服务合同范围,提出蛮横无理要求或暴力投诉(包括语言暴力等),可视为恶意投诉范围。”他在接受南都记者采访时指出,在电商平台、快递企业、第三方信息平台等多方联动情况下,如果缺乏信息互通和数据共享,确实影响界定问题。不过,大数据等技术的应用,“由行业组织牵头,共建共享不良用户或不良快递员黑名单信息很重要。”

黑名单制度建立需多方协同

应避免被滥用

今年315国际消费者权益保护日来临前夕,国家邮政局邮政业安全中心主任江明发在回答网友提问时提到,在全年受理的200多万件申诉中,存在多起恶意申诉行为,已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视,正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订,将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外,并通过软件对各类申诉行为进行大数据分析,对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警,从而防范此类行为。

有快递行业从业者对南都记者透露,目前已有部分快递企业对类似“特殊客户”建立信用体系机制(即黑名单),将恶意理赔投诉者纳入体系中,令其无法再通过公司邮寄快递,但光靠企业影响非常有限,还需要行业信用体系的打通。

快递行业专家赵小敏称,“黑名单”有两种情况:一种针对员工,比如其存在盗窃或贪污等行为;一种针对客户,比如存在恶意投诉等游走在法律边缘的行为。“黑名单的建立也要考虑与《中国消费者权益保护法》和《合同法》相一致。”他对南都记者强调,快递员与用户发生诉讼纠纷,快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制,首先企业内部要自查,再进行处理,而不是急着向客户下结论、或急着对快递员进行机械性罚款,如果处理不了,可以引入监管部门共同解决。

赵小敏同时提到,“黑名单制度是行业内维护自身权益的,但如果个别企业滥用,也会对自身品牌造成更大损伤,尤其是很多企业是上市公司,所以要慎重考虑”,他对南都记者强调了企业内部管理机制的重要性,“对于服务行业而言,只有一线员工利益得到充分保障,企业、用户利益才能得到保证。”

采写:南都记者 傅晓羚

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